Cílem komunikačního auditu je zjistit současný stav komunikace úřadu s občany a navrhnout opatření vedoucí ke zlepšení vnímání úřadu občany a jejich vyšší spokojenosti s jeho prací.
„Walk–Through Audit“ se realizuje prostřednictvím modelových návštěvníků úřadu (maminka s dítětem, důchodce, student, podnikatel, atd.). Tuto metodologii auditu úřadů využívá od roku 2006 společnost Westminster s.r.o. jako jedniná v ČR.
Sledujeme komunikaci úřadu od prvního okamžiku, kdy občan začne vyřizovat dotaz (tzv. touch points - telefon, web, budova, navigační systém, úředníci, dopis, atd.), až po zodpovězení dotazu úředníkem nebo jiným informačním zdrojem. Hodnotí se jak forma, tak obsah komunikace. Modeloví návštěvníci směrují na jednotlivé odbory úřadu dva typy dotazů – jeden v rámci kompetence odboru a jeden mimo jeho kompetenci. Takto audit dokáže zhodnotit vstřícnost úředníků v různých situacích.
Výstupem auditu je komplexní zpráva, která určuje nejslabší místa úřadu v komunikaci s občany, hodnotí komunikaci jednotlivých odborů a úředníků a doporučuje opatření vedoucí ke zlepšení vnímání úřadu v očích veřejnosti a vyšší spokojenosti občanů s jeho prací.
Komunikační audit jsme poprvé realizovali v únoru 2007 pro Magistrát hlavního města Prahy. Od té doby jsme je jej úspěšně realizovali také pro městskéí části Prahy 1, 6, 10 a 11.